企業(yè)客戶服務(wù)案例（企業(yè)客戶服務(wù)案例分析）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于企業(yè)客戶服務(wù)案例的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務(wù)客戶遍布全球各地，相關(guān)業(yè)務(wù)請(qǐng)撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

• 1、幫我舉一個(gè)關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客戶案例

• 2、保險(xiǎn)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的例子

• 3、酒店客戶關(guān)系管理案例

• 4、客戶服務(wù)案例與技巧

一、幫我舉一個(gè)關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客戶案例

優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例一則

【友好溝通創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)】

某日，客房清掃員李家玲打掃2212房時(shí)，發(fā)現(xiàn)2220房客穿著睡衣在走廊里繞來繞去，好像在找什么，她就主動(dòng)迎上去，細(xì)心的她發(fā)現(xiàn)客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影響美觀和舒適。于是她就用動(dòng)作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答復(fù)后，她便幫助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知對(duì)客服務(wù)員送把剪刀。她想到讓客人穿著睡衣呆在走廊里等很不禮貌，為提高外賓服務(wù)質(zhì)量，酒店會(huì)組織定期的英語培訓(xùn)，這時(shí)，李家玲想到在培訓(xùn)課上學(xué)到的對(duì)客英語，就主動(dòng)大膽地向客人說到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，請(qǐng)客人在房間里等候，客人欣然接受。

當(dāng)對(duì)客送來剪刀后，她進(jìn)屋仔細(xì)為客人剪下了吊牌?？腿藢?duì)這樣無障礙服務(wù)表示滿意。同時(shí)李家玲發(fā)現(xiàn)客人的房間比較臟亂，為了怕反復(fù)打擾客人，她立刻適時(shí)征求客人是否去要打掃的意見，客人很信任地請(qǐng)她開始清掃工作。在認(rèn)真清掃的過程，她兼顧到不打擾客人，在與客人偶然眼神交匯的時(shí)候理解客人對(duì)物品擺放和衛(wèi)生細(xì)節(jié)的要求，并一一滿足，她和客人之間用微笑進(jìn)行了無聲的交流和問候。

清掃工作結(jié)束時(shí)，李家玲希望能夠得到外賓對(duì)酒店服務(wù)的意見，就用“may I have advice about service” ，勇敢地嘗試與客人的溝通，客人通過對(duì)她工作的觀察寫下了這樣的評(píng)語“The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.She’s so polite and kind and helps with all of my needs.She’s a good employee and now I’m a happy client.”客人感受到了她的禮貌和善解人意，也對(duì)酒店員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予了肯定。

分析：通過這樣成功的溝通，使客房清掃員很有成就感。清掃員的英語水平雖然有限，但經(jīng)過不斷地培訓(xùn)和訓(xùn)練，相信用實(shí)際行動(dòng)，就能夠盡力滿足客人的要求。

1.面對(duì)外賓，語言很可能成為溝通的障礙，但只要不膽怯，有溝通的意愿，通過簡(jiǎn)單的字詞句和豐富肢體語言，輔以簡(jiǎn)單的實(shí)物，以了解客人的意圖，實(shí)現(xiàn)客人的需求。

2.微笑是達(dá)到預(yù)期交流的“潤(rùn)滑劑”，愉快的表情是善良、友好的表示，親切、溫馨的微笑能迅速縮小彼此間的心理距離，創(chuàng)造出與客人交流與溝通的良好氛圍。

3.打掃房間時(shí)機(jī)的把握，堅(jiān)持不重復(fù)打擾客人的原則，不但能讓客人有親切感，更能維持好相互間友好的關(guān)系。

4.在不打擾客人的前提下，適時(shí)詢問客人的意見，不但能讓客人有被重視的感覺，也能更好完善對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

【細(xì)節(jié)成就優(yōu)質(zhì)服務(wù)】

2305房間的沈先生是酒店的一位長(zhǎng)住客人，清掃員梁宗秀在每日打掃的過程中不斷摸索沈先生個(gè)人的喜好。

她發(fā)現(xiàn)由于沈先生常常會(huì)去超市買一些零食，果皮雜物會(huì)隨手扔在地毯上，她就每天特別仔細(xì)地吸塵；她發(fā)現(xiàn)沈先生吃了半包的瓜子沒有封口，就向領(lǐng)班要了個(gè)小夾子幫客人把口袋封好；她知道沈先生有躺在床上吸煙的習(xí)慣，為了彈煙灰比較方便，已茶幾挪到了床邊，她隨即洗完煙缸后就把兩個(gè)煙缸都放在茶幾上；沈先生常常會(huì)坐在寫字臺(tái)邊玩電腦邊吃零食，她就對(duì)物品擺放的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了微調(diào)，讓客人不用再動(dòng)手調(diào)整垃圾桶的位置。

其實(shí)每天打掃時(shí)她大多都見不到客人，她一直就通過這樣“背后”的觀察為客人提供獨(dú)一無二的服務(wù)，可以說，她的服務(wù)是貼心的管家式服務(wù)。客人對(duì)她一直以來的細(xì)心服務(wù)深表感謝，寫下了熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。

分析：對(duì)長(zhǎng)住客的個(gè)性化服務(wù)，旨在給客人朋友式的關(guān)心和身處第二居所的溫暖，要讓客人有被關(guān)注和被尊重的感受，以滿足客人生活的實(shí)際需要以及被服務(wù)過程中的情感需求。

1.清掃員在服務(wù)于長(zhǎng)住客時(shí)，做到注意觀察細(xì)節(jié)，把握客人的生活規(guī)律和習(xí)慣。

2.清掃員嘗試更多地了解客人生活，并把握了服務(wù)有禮的尺度，在尊重客人的隱私的情況下，提供了超乎客人想像的周到服務(wù)。

3.清掃員在整個(gè)服務(wù)過程中，能夠做到心態(tài)平和，長(zhǎng)期堅(jiān)持著個(gè)性化服務(wù)，真正做到“背后”服務(wù)。

【耐心服務(wù)客人】

上夜班的客房服務(wù)員李貝貝，在打掃棋牌室A廳時(shí)，B廳的客人提出換廳，但按照酒店的規(guī)定，需要辦理加收費(fèi)用手續(xù)，客人隨即取消換廳的打算?？腿丝赡芤?yàn)闆]有換到A廳，心情不太好，在之后的服務(wù)中，不斷提出種種要求，原本上夜班比較繁忙的李貝貝，過幾分鐘加水，過幾分鐘打開窗戶，過幾分鐘關(guān)閉窗戶，過幾分鐘麻將機(jī)壞了等等（但在檢查時(shí)，麻將機(jī)卻很正常），李貝貝仍然微笑著為他們耐心服務(wù)。到最后結(jié)束時(shí)，客人很抱歉地說，不好意思麻煩你一夜，李貝貝就是這樣用超常規(guī)的耐心讓客人感受到滿意。

分析：棋牌室根據(jù)規(guī)模設(shè)施等的不同會(huì)產(chǎn)生不同的價(jià)格，但客人有可能因不知道價(jià)格或不愿意加收費(fèi)而提出換廳，未能成功換廳的客人可能會(huì)產(chǎn)生一些誤解，怎樣在這樣的情況下，用真誠(chéng)耐心的服務(wù)去消除客人的誤解。

1. 服務(wù)員堅(jiān)持酒店規(guī)定，不私自更換廳堂，避免酒店成本增加。

2. 服務(wù)員在得知客人由于誤解而故意找出種種服務(wù)要求時(shí)，能夠耐心的提供服務(wù)，進(jìn)而化解客人的誤解，最終得到了客人的滿意。

3. 服務(wù)員在日常工作和客人不斷服務(wù)要求的平衡上很好把握，統(tǒng)籌安排，做到都不耽誤。

二、保險(xiǎn)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的例子

如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)耿敬斌2011.3.5目錄一、分公司如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1、服務(wù)方式2、具體內(nèi)容二、保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1、服務(wù)方式2、具體內(nèi)容三、個(gè)人對(duì)如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建議一、分公司如何提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)建立完善公司服務(wù)體系1、建立公司柜面服務(wù)（1）分公司本部專門設(shè)立客戶服務(wù)大廳（2）全區(qū)縣級(jí)以上單位開設(shè)營(yíng)銷服務(wù)部建立24小時(shí)服務(wù)電話網(wǎng)絡(luò)1、查詢代理人身份2、理賠咨詢及報(bào)案3、保單查詢4、產(chǎn)品咨詢5、公司簡(jiǎn)介建立投訴部門1、客戶投訴專線2、業(yè)務(wù)員投訴箱3、合理化建議箱建立完善的售后服務(wù)體系1、新契約100%電話回訪2、重大節(jié)日短信祝福（如春節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等）、客戶的重要節(jié)日短信祝福（如：生日）3、設(shè)立專門的孤兒?jiǎn)慰蛻舴?wù)崗4、設(shè)立具有專業(yè)、高效的理賠部5、建立專門續(xù)收服務(wù)部門在互聯(lián)網(wǎng)上制作主頁(yè)，使客戶和潛在客戶能夠獲得產(chǎn)品信息為客戶提供服務(wù)賭注姓名或直撥電話專門設(shè)立VIP客戶服務(wù)中心，為這些客戶提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)定時(shí)或不定時(shí)搞客戶聯(lián)誼會(huì)積極參與或組織社會(huì)公益活動(dòng)分公司應(yīng)建立自己的刊物活動(dòng)。

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三、酒店客戶關(guān)系管理案例

一 酒店簡(jiǎn)介

1927年，波士頓麗思-卡爾頓酒店迎來了它的第一位尊貴客人的下榻。從此，獅頭與皇冠徽標(biāo)便一直標(biāo)志著一種華貴至尊和美麗傳說般的盛情款客之道。時(shí)至今日，麗思-卡爾頓酒店公司，已發(fā)展成為世界上著名的頂級(jí)豪華酒店管理公司。

麗思卡爾頓酒店現(xiàn)時(shí)擁有超過70個(gè)酒店物業(yè)，分布在24個(gè)國(guó)家的主要城市。麗思卡爾頓酒店由附屬于萬豪國(guó)際的麗思卡爾頓酒店公司(Ritz-Carlton Hotel Company)管理，現(xiàn)雇用超過38,000名職員，總部設(shè)于美國(guó)馬里蘭州。

在國(guó)際高檔酒店業(yè)，麗思-卡爾頓被公認(rèn)為首屈一指的超級(jí)品牌，曾獲1992年美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。麗思-卡爾頓飯店吸引了5%的高層職員和上等旅客。超過90%的麗思-卡爾頓飯店的顧客仍回該飯店住宿。盡管該飯店的平均房租高達(dá)150美元，全球麗思-卡爾頓飯店的入住率高達(dá)70%。麗思-卡爾頓酒店公司承諾，以精益求精、品質(zhì)高貴和杰出的服務(wù)、尊貴奢華的酒店設(shè)施與精致可意的美味佳肴，長(zhǎng)久以來一直占據(jù)它在國(guó)際一流酒店中的領(lǐng)先地位。

二 麗思卡爾頓的金牌標(biāo)準(zhǔn)

麗思-卡爾頓要求每一名新員工都能自覺奉行公司的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)包括“信條”、“服務(wù)三步驟”、“座右銘”、“二十個(gè)基本點(diǎn)”及十二條“服務(wù)準(zhǔn)則”。它們所反復(fù)強(qiáng)調(diào)的宗旨是，永遠(yuǎn)把注重每個(gè)客人的個(gè)性化需要放在第一位，為每一位客人提供真正熱情體貼的服務(wù)。所有員工每日都要時(shí)時(shí)提醒自己，他們是“淑女與紳士為淑女與紳士服務(wù)”，并且他們必須積極熱誠(chéng)地為客人服務(wù)，預(yù)見客人的需要。

麗思-卡爾頓清楚的認(rèn)識(shí)到吸引、擁有并保持出色的員工群體是公司的首要任務(wù)。公司培訓(xùn)員工的方法是以此為基礎(chǔ)的。麗思-卡爾頓酒店公司為自己能在酒店業(yè)多年保持低的人員流動(dòng)率而感到自豪。這一培訓(xùn)方法被世界各地的眾多公司—從財(cái)富500強(qiáng)公司到成功的家族企業(yè)，作為經(jīng)典模式進(jìn)行引用和效仿。

1 金牌標(biāo)準(zhǔn)之：信條

(1) 麗思卡爾頓以客戶得到真誠(chéng)關(guān)懷和舒適款待為最高使命。

(2) 我們承諾為客戶提供細(xì)致入微的個(gè)人服務(wù)和齊全完善的設(shè)施，營(yíng)造溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。

(3) 麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益匪淺，我們甚至能心照不宣地滿足客戶內(nèi)心的愿望和需求。

2 金牌標(biāo)準(zhǔn)之：座右銘

我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)

我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)，如果您用相應(yīng)的態(tài)度對(duì)待我們，我們會(huì)非常感謝您，然而，如果客戶不能夠調(diào)整自己的行為，我們酒店領(lǐng)導(dǎo)者就會(huì)請(qǐng)他去其他酒店住宿。實(shí)際上，我們甚至?xí)樗蛩Ａ纛A(yù)訂的房間，如果他或她的態(tài)度好轉(zhuǎn)的話，我們依然歡迎他們?nèi)胱　?/p>

成為全球雇員心中的最佳雇主就必須在公司內(nèi)部營(yíng)造一種互相尊重的氛圍。

3 金牌標(biāo)準(zhǔn)之：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟

(1)熱情真誠(chéng)地問候客人，親切地稱呼客戶的姓名。

(2)提前預(yù)期每位客戶的需求并積極滿足。

(3)親切送別，親切稱呼客戶姓名，熱情地告別。

4 金牌標(biāo)準(zhǔn)之：二十條基本點(diǎn)

(1)信條是麗思卡爾頓酒店的首要信仰，必須廣為傳誦，為麗思卡爾頓酒店所有，所有員工都應(yīng)該積極實(shí)踐。

(2)我們的座右銘是“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”。作為服務(wù)行業(yè)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，我們敬重每一位客戶和員工的同時(shí)，維護(hù)自己的尊嚴(yán)。

(3)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟”是麗思卡爾頓酒店殷勤招待的基礎(chǔ)，和客戶的每一次溝通交流過程中都應(yīng)當(dāng)運(yùn)用這些步驟，以確?？蛻魸M意，維護(hù)客戶忠誠(chéng)度。

(4)員工的承諾是麗思卡爾頓酒店工作環(huán)境的基礎(chǔ)，所有員工都應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M足，并心存感激。

(5)所有的員工都將成功而完整地獲得崗位年度培訓(xùn)認(rèn)證。

(6)公司的目標(biāo)向所有的員工傳達(dá)，每個(gè)人都應(yīng)該以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為己任。

(7)為了增加工作場(chǎng)合的自豪感和樂趣，所有員工都有權(quán)參與將影響其工作的計(jì)劃中。

(8)持續(xù)不斷地識(shí)別酒店全范圍內(nèi)存在的缺點(diǎn)是每一位員工的責(zé)任。這些缺點(diǎn)可以稱為“比佛先生”，即錯(cuò)誤、重做、故障、無效率行為和偏差。

(9)每一位員工都對(duì)創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作的環(huán)境和提供“邊緣服務(wù)”身負(fù)其責(zé)，以確保我們的客戶和其他員工的需要得到滿足。

(10)授權(quán)全體員工。例如，當(dāng)客戶提出某一種特殊需要時(shí)，作為員工，應(yīng)當(dāng)突破正常的職責(zé)范圍和工作地點(diǎn)，去解決客戶的問題。

(11)全體員工對(duì)酒店的清潔都負(fù)有不容推辭的責(zé)任。

(12)為了能給我們的客戶提供貼心的個(gè)性化服務(wù)，識(shí)別和記錄客戶的個(gè)人偏好是每一個(gè)員工的責(zé)任。

(13)永不失去任何一位客戶。瞬間平息客戶的怒氣是每一位員工的責(zé)任。任何人接到投訴后，都應(yīng)該視為自己的責(zé)任，直到客戶的問題得到圓滿解決，并予以記錄。

(14)“保持微笑——我們?cè)谖枧_(tái)上?！笔冀K保持積極的目光接觸。對(duì)于客戶和其他員工都應(yīng)當(dāng)使用得體的詞匯。

(15)在你的工作場(chǎng)所內(nèi)外，都應(yīng)該自認(rèn)是酒店的大使，保持交談的積極性，就任何疑慮與恰當(dāng)?shù)娜藴贤ā?/p>

(16)護(hù)送客戶，不要僅僅為其指向目的地，要親自陪同其到達(dá)目的地后，方可離開。

(17)使用麗思卡爾頓酒店的電話禮儀。電話鈴響三聲以內(nèi)接起電話，并使用可視“微笑”的口氣應(yīng)答。必要時(shí)稱呼客戶的姓名，需要時(shí)詢問來電方：“我為您接通好嗎?”不要為來電方接通酒店的可視電話。盡可能地消除呼叫轉(zhuǎn)移。遵守語音郵件的通話標(biāo)準(zhǔn)。

(18)注意您的個(gè)人儀表并努力做到引以為豪。遵守麗思卡爾頓酒店的著裝和修飾標(biāo)準(zhǔn)，傳遞專業(yè)形象是每一位員工的責(zé)任。

(19)考慮問題安全第一。每位員工都對(duì)來賓和其同事創(chuàng)造一個(gè)安全、可靠和無事故的環(huán)境負(fù)責(zé)。全體員工都要熟知所有消防和安全緊急應(yīng)變程序，及時(shí)報(bào)告安全風(fēng)險(xiǎn)。

(20)保護(hù)麗思卡爾頓酒店的資產(chǎn)是每一為員工的責(zé)任。節(jié)約能源、妥善維護(hù)我們酒店設(shè)施、確保環(huán)境安全無憂。

5 十二條服務(wù)準(zhǔn)則——我對(duì)成為麗思卡爾頓的一員感到自豪

(1)建立良好的人際關(guān)系，長(zhǎng)期為麗思卡爾頓吸引客人。

(2)敏銳察覺客人明示和內(nèi)心的愿望及需求并迅速做出反應(yīng)。

(3)能夠?yàn)榭腿藙?chuàng)造獨(dú)特難忘的親身體驗(yàn)。

(4)了解在實(shí)現(xiàn)成功關(guān)鍵因素和創(chuàng)造麗思卡爾頓法寶過程中自己所起的作用。

(5)不斷尋求機(jī)會(huì)創(chuàng)新與改進(jìn)麗思卡爾頓的服務(wù)。

(6)勇于面對(duì)并快速解決客人的問題。

(7)創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作和邊緣服務(wù)的工作環(huán)境，從而滿足客人及同事之間的需求。

(8)有機(jī)會(huì)不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。

(9)專心制定與自身相關(guān)的工作計(jì)劃。

(10)對(duì)自己專業(yè)的儀表，語言和舉止感到自豪。

(11)保護(hù)客人、同事的隱私和安全，并保護(hù)公司的機(jī)密信息和資產(chǎn)。

(12)負(fù)責(zé)使清潔程度保持最高標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造安全無憂的環(huán)境。

三 人員選聘與培養(yǎng)

1 “甄選”員工而非“雇傭”

麗思卡爾頓和其他公司一樣都從同一勞動(dòng)市場(chǎng)招聘，但是他們?yōu)榱苏衅傅阶顚I(yè)的服務(wù)人員，不在乎時(shí)間成本，這也幫助了酒店獲得并留下了最佳的員工。 事實(shí)上，每一個(gè)麗思卡爾頓酒店的員工都是自豪的，他們不是被“雇用”的，而是被“甄選”的，只有性格以及理念符合酒店文化的人才能成為酒店的一分子。在酒店的管理者看來，只有這樣，才能保持高品質(zhì)服務(wù)的持久性和一貫性。

2 員工培訓(xùn)

在經(jīng)過嚴(yán)格的挑選過程之后，新員工將接受為期兩天的入店培訓(xùn)以理解麗思-卡爾頓豐富的`企業(yè)文化，每一名員工，從低級(jí)別的房間清潔員到高級(jí)管理人員，都要在工作中學(xué)習(xí)如何奉行與應(yīng)用基本原則。

晨列例會(huì)時(shí)，所有員工與經(jīng)理們集合到一起，重申公司的“質(zhì)量承諾”，表?yè)P(yáng)出色的服務(wù)并強(qiáng)化管理目標(biāo)。在世界各地，每日的訓(xùn)言都是一成不變的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”

員工每年要接收100多個(gè)小時(shí)的客戶服務(wù)培訓(xùn)。大約一半的麗思-卡爾頓員工都屬于某個(gè)具有授權(quán)的自我指導(dǎo)工作團(tuán)隊(duì)。這些團(tuán)隊(duì)發(fā)起了許多服務(wù)創(chuàng)新，從而提高了客人的滿意度并增高了利潤(rùn)率。

3員工授權(quán)

在平日的工作中，酒店的每個(gè)員工甚至有2000美元的授權(quán)額度，在需要及時(shí)為客戶提供服務(wù)時(shí)，他們可以自己先動(dòng)用這2000美元，之后再報(bào)批。這樣的信任激發(fā)著員工們的敬業(yè)精神以及潛能，不斷為客戶提供驚喜服務(wù)，并讓自己也感受到成就感。

麗思卡爾頓在培訓(xùn)與服務(wù)方面的投資已取得了令人稱道的成果。因遵循全面質(zhì)量管理(TQM)原則，在包括J.D.鮑瓦爾(聯(lián)合經(jīng)營(yíng))公司進(jìn)行的客人滿意度調(diào)查的諸多調(diào)查中，麗思-卡爾頓酒店公司獲得了最高評(píng)價(jià)，近乎滿分的客人回頭率，以及遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出同業(yè)平均值的66%的員工保持率，使麗思-卡爾頓節(jié)約了成本，提高了利潤(rùn)。

麗思卡爾頓酒店曾一再摘取“亞洲最佳雇主”和“中國(guó)最佳雇主”殊榮，今天，當(dāng)越來越多的世界一流企業(yè)在學(xué)習(xí)麗思卡爾頓酒店的管理智慧時(shí)，信任并尊重員工成為了學(xué)習(xí)的重要一環(huán)。

四 服務(wù)實(shí)例——為客戶制造驚喜

1 為客戶制造驚喜

(1)盡可能的注意觀察，提供卓越服務(wù)的關(guān)鍵之一是保持敏銳的觀察力，但不魯莽行事。

(2)當(dāng)服務(wù)超越微乎入微，甚至做到真誠(chéng)的移情客戶，客戶關(guān)注才是達(dá)到了最高境界。

(3)客戶忠誠(chéng)度是可以測(cè)量的，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的步驟也是可以測(cè)量的，最珍貴的服務(wù)是根據(jù)個(gè)人偏好個(gè)性化的為客戶提供服務(wù)。

(4)詢問客戶問題并表現(xiàn)出你的關(guān)心，這一出發(fā)點(diǎn)是好的，但只有當(dāng)你能夠真正滿足客戶需要時(shí)才能讓人覺得有價(jià)值。

(5)搜集并記錄和客戶的互動(dòng)信息，有助于解決問題，走向持續(xù)成功。

(6)記錄服務(wù)或者產(chǎn)品瑕疵以充實(shí)質(zhì)量數(shù)據(jù)，但合理的避免吹毛求疵的行為，可以使領(lǐng)導(dǎo)者更便利的開展流程管理，提升質(zhì)量。

2 服務(wù)實(shí)例

在麗思卡爾頓全球聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)檔案中，詳細(xì)記載了數(shù)十萬的客戶個(gè)人詳細(xì)資料。

譬如：有一次，韓國(guó)一家跨國(guó)集團(tuán)公司副總裁到澳大利亞出差，當(dāng)他住進(jìn)麗思卡爾頓飯店后，他打電話給該飯店客房服務(wù)部門，要求將浴室內(nèi)原放置的潤(rùn)膚乳液換成另一種嬰兒牌的產(chǎn)品。服務(wù)人員很快滿足了他的要求。

事情并沒有結(jié)束。三周后，當(dāng)這位副總裁住進(jìn)美國(guó)新墨西哥的麗思卡爾頓飯店，他發(fā)現(xiàn)浴室的架子上已擺著他所熟悉的乳液，一種回家的感覺在人心中油然而生

憑借信息技術(shù)和多一點(diǎn)點(diǎn)的用心，麗思卡爾頓飯店使賓至如歸不再是口號(hào)。麗思卡爾頓全球連網(wǎng)的電腦檔案中記載的客戶個(gè)人資料，是每一個(gè)顧客和卡爾頓員工共同擁有的小秘密，使顧客滿意在他鄉(xiāng)。

酒店客戶關(guān)系管理存在的問題

酒店業(yè)是一種十分典型的服務(wù)行業(yè)，它擁有許多不同種類的目標(biāo)人群，客戶的消費(fèi)過程就是酒店人員提供服務(wù)的過程。在這個(gè)過程中，研究客戶關(guān)系管理，對(duì)于提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益具有至關(guān)重要的作用。它不僅能夠使得酒店的各個(gè)部門團(tuán)結(jié)一致，而且還能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)酒店的信任感，使其產(chǎn)生歸屬感，進(jìn)而為酒店贏得更高的美譽(yù)度。

一、客戶關(guān)系管理的研究?jī)r(jià)值

客人選擇酒店的目的，就是希望獲得一個(gè)舒適的環(huán)境，收獲一份溫馨美好的體驗(yàn)。在酒店中，許多崗位都與客戶息息相關(guān)，每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都會(huì)影響客戶對(duì)酒店的印象。當(dāng)客人離開酒店之后，這些體驗(yàn)和記憶往往會(huì)影響客戶是否再度選擇該酒店客戶關(guān)系管理，就是運(yùn)用現(xiàn)代的信息技術(shù)，通過找出一定的目標(biāo)客戶，然后根據(jù)客戶的不同價(jià)值需求和個(gè)人愛好，制定個(gè)性化的服務(wù)方案，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的差別化管理。在為客戶帶來滿意的同時(shí)，也達(dá)到了留住客戶、吸引更多客戶的目的。因此，研究客戶關(guān)系管理，對(duì)于酒店的生存和發(fā)展來說，具有重要的研究?jī)r(jià)值。

二、酒店客戶關(guān)系管理中存在的問題

為研究酒店客戶關(guān)系管理存在的問題，有一項(xiàng)在某省開展的專門針對(duì)四星級(jí)以上酒店有關(guān)客戶關(guān)系管理的問卷調(diào)查中，共發(fā)放了300份問卷，其中同收了280份，問卷的同收率為93.33%，其中有效問卷有265份，有效率為94.64%調(diào)查內(nèi)容不僅包括酒店員工的年齡、性別、工作部門、工作時(shí)間以及酒店職務(wù)級(jí)別、學(xué)歷等基本資料，還包括員工遇到的問題以及對(duì)酒店的建議等本次問卷調(diào)查采用隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行，具有一定的調(diào)查意義，具體的分析結(jié)果如下所示。

1.酒店服務(wù)理念方面在接受抽樣調(diào)查的員工中，其中大部分員工認(rèn)為，在酒店的發(fā)展中，最重要的是地理位置和服務(wù)，這也是影響客戶的重要因素。而且他們認(rèn)為，客戶選擇酒店的主要原因也是這兩方面其中還有20%的員工表示，不會(huì)主動(dòng)向客戶推薦酒店的其他服務(wù)由此可以看出，酒店員工的服務(wù)理念還停留的產(chǎn)品導(dǎo)向上，沒有看到顧客導(dǎo)向這一新的服務(wù)理念。員工向客戶推薦酒店的相關(guān)服務(wù)，不僅可以增加酒店的收益，還可以滿足客戶的需要，給顧客帶來更多的滿意度和舒適度。因此，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)理念的重視，強(qiáng)調(diào)員工的服務(wù)主動(dòng)性和促銷意識(shí)。

2.客戶信息檔案管理方面。在接受調(diào)研的酒店中，雖然大部分都是四星級(jí)五星級(jí)的酒店，但是僅有75%的酒店設(shè)有客戶信息存檔系統(tǒng)，有25%的員工認(rèn)為酒店的客戶檔案管理還不夠完善這些狀況都說明了酒店的信息檔案管理系統(tǒng)還不完善，這不僅會(huì)造成員工操作困難，還會(huì)給酒店的系統(tǒng)化管理帶來一定的障礙，更不用說為客戶提供給個(gè)性化服務(wù)。因此，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)這些方面的重視，對(duì)各個(gè)部門要求做好客戶信息的歸檔工作，記錄客戶的需求以及對(duì)酒店的滿意足，對(duì)于客戶提出的意見，要虛心接受，進(jìn)而達(dá)到不斷完善酒店客戶管理的目的。

3.員工服務(wù)意識(shí)方面。在整個(gè)調(diào)查過程中，有65%的員工認(rèn)為客戶關(guān)系管理能夠給酒店帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益，但是還有35%的員工沒有認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。這些員工往往沒有爭(zhēng)取把握客戶的個(gè)人需求，在提供服務(wù)時(shí)，缺乏一定的針對(duì)性，有的員工還受到傳統(tǒng)服務(wù)觀念、酒店制度的管理，認(rèn)為對(duì)客戶的服務(wù)還是按照客戶購(gòu)買服務(wù)、偉后服務(wù)等流程進(jìn)行，給客戶提供統(tǒng)一服務(wù)。這種管理模式，在很大程度上剝奪了員工工作靈活性和積極性，有時(shí)候還會(huì)造成員工的不良情緒，進(jìn)行影響工作質(zhì)量對(duì)此，酒店不僅要提高員工的服務(wù)意識(shí)，還要改革自身的管理制度，意識(shí)到客戶關(guān)系對(duì)酒店發(fā)展的重要性從各個(gè)方面著手，最終提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

三、酒店客戶關(guān)系管理的改革策略

1.轉(zhuǎn)變酒店經(jīng)營(yíng)管理理念對(duì)于酒店來說，要想更好地贏得客戶的信任，獲得更多的客戶資源首先要轉(zhuǎn)變酒店的經(jīng)營(yíng)管理理念，合理規(guī)劃客戶的管理目標(biāo)。均衡企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)，根據(jù)自身的發(fā)展水平，讓全體員工樹立起為客戶服務(wù)的理念。在具體的工作中，落實(shí)顧客導(dǎo)向這一服務(wù)理念，最大限度地提高員工的工作主動(dòng)性。其次，針對(duì)目前國(guó)內(nèi)許多酒店預(yù)設(shè)訂處系統(tǒng)還不完善的狀況，接受預(yù)定的主要任務(wù)也是由銷售部來完成，因此要完善核心客戶實(shí)現(xiàn)預(yù)定的模式，依靠發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，不斷完善酒店的網(wǎng)站信息，將酒店的特色展現(xiàn)出來，吸引更多的客戶還可以開展客戶體驗(yàn)活動(dòng)，進(jìn)行一系列的體驗(yàn)評(píng)價(jià)，堅(jiān)持文化致勝的信念，滿足顧客的需求，進(jìn)而形成具有特色的酒店文化和服務(wù)文化。最后，確立“大服務(wù)觀”的企業(yè)文化把服務(wù)的概念加以擴(kuò)展，而不只是個(gè)別崗位個(gè)別員工獨(dú)自提供職責(zé)范圍內(nèi)的有限服務(wù)。在整個(gè)酒店都形成“用心服務(wù)”的氛圍，上級(jí)要為下級(jí)服務(wù)、前臺(tái)要為后臺(tái)服務(wù)、上工序要為下工序服務(wù)，所有的人員都要有用這種服務(wù)意識(shí)來要求自己，最終實(shí)現(xiàn)全員為顧客提供高價(jià)值的服務(wù)只有所有人為一線服務(wù)于客人的員工做好服務(wù)，讓一線員工沒有后顧之憂，得到優(yōu)待、照顧和關(guān)懷，與他們協(xié)同一起形成合力，刁一能為客人提供更多無限精彩的服務(wù)這就需要所有人員改變傳統(tǒng)的觀念，把員工真真正正放在企業(yè)最重要的位置。

2.完善客戶信息錄入系統(tǒng)。在處理客戶關(guān)系管理上，還應(yīng)該合理考慮核心客戶的信息錄入途徑，設(shè)立相應(yīng)的專職機(jī)構(gòu)，使得客戶的信息更加的集中化、一體化。首先，酒店的各個(gè)部門都要設(shè)定專門用于記錄客戶信息的手冊(cè)，不論是手工的，還是電腦的，都可以用于專門人員的記錄其次，對(duì)于各個(gè)部門的相關(guān)信息，酒店里面都應(yīng)該統(tǒng)一的歸檔處理，不同部門之間要進(jìn)行密切的溝通和合作。對(duì)于一個(gè)酒店來說，其管理應(yīng)該是系統(tǒng)的，科學(xué)化的，對(duì)于客人來說也應(yīng)該是完整的，不同部門對(duì)于客人的信息都了解之后，可以更好地為客人服務(wù)比如有的客人喜愛看書，可針對(duì)此方面，幫助其訂閱相關(guān)的書籍:有的客人喜歡舒緩的音樂，可在房間里多放置些輕柔的音樂磁片等，不僅能夠提高整個(gè)房間的氛圍，還能給客人帶來更多的溫暖以及歸屬感，體會(huì)到酒店的人性化服務(wù)。

3.選擇優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶群體結(jié)合自身的客源定位，通過搜尋區(qū)域內(nèi)有潛力、有影響的高價(jià)值客戶信息，飯店將營(yíng)銷力量重點(diǎn)鎖定在期望客戶，通過廣告宣傳、人員推銷、電話行銷、發(fā)送郵件、客戶推薦以及公共關(guān)系營(yíng)銷等方式與目標(biāo)客戶建立聯(lián)系，爭(zhēng)取交易行為的產(chǎn)生可通過網(wǎng)站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時(shí)發(fā)布最新產(chǎn)品、服務(wù)信息、營(yíng)銷活動(dòng)，增加顧客的參與互動(dòng)還可與第三方合作，借助互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)，便于客戶信息直接導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫(kù)中:可開展評(píng)價(jià)促銷活動(dòng)，做好活動(dòng)內(nèi)容及客人反饋記錄。

4.提高酒店員工整體素質(zhì)在整個(gè)酒店的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)過程中，酒店員工的整體素質(zhì)，對(duì)于酒店的生存和發(fā)展最為關(guān)鍵的。加強(qiáng)對(duì)員工個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的重視，有助于改善酒店的客戶關(guān)系管理。酒店關(guān)系管理不僅要為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，更要加強(qiáng)自身員工的各方面素質(zhì)，避免出現(xiàn)本末倒置的現(xiàn)象，造成了顧此失彼。這就要求酒店的人力資源在招聘不同崗位的員工時(shí)，不僅要重視員工的工作能力，還要注重員工的職業(yè)道德和思想道德在對(duì)酒店員工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)，還要培養(yǎng)員工的人性化服務(wù)理念，鼓勵(lì)員工與客戶多溝通和交流，最大限度地滿足客戶的需求，廣泛推廣微笑化服務(wù)，使客人在入住之后，對(duì)酒店的各方面服務(wù)都能有很高的評(píng)價(jià)，進(jìn)而形成口口相傳的效果，使得酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一定的地位。

四、結(jié)語

酒店客戶關(guān)系在酒店的發(fā)展中占據(jù)了重要的地位，本文通過對(duì)酒店客戶關(guān)系現(xiàn)狀的分析，從轉(zhuǎn)變酒店經(jīng)營(yíng)管理理念、完善客戶信息錄入系統(tǒng)、提高酒店員工整體素質(zhì)這幾個(gè)方面，對(duì)酒店的發(fā)展提出了一系列的改革策略，以期能夠促進(jìn)酒店客戶關(guān)系的不斷完善，使得酒店行業(yè)呈現(xiàn)良性循環(huán)的趨勢(shì)。

四、客戶服務(wù)案例與技巧

客戶服務(wù)案例與技巧

事例一：

有些司機(jī)送客下車后喜歡將車停在車道兩側(cè)，這樣會(huì)影響車道的暢通。禮賓在通知司機(jī)將車停到停車場(chǎng)時(shí)，不同的說法會(huì)起到不同的效果。

1、“對(duì)不起，這里不允許停車，請(qǐng)將車停到停車場(chǎng)?！?/p>

2、“對(duì)不起，這里是行駛車道，為了您車身的安全，請(qǐng)將您的車位停到停車場(chǎng)?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：

第一種說法雖然事先表示了歉意，但有一些命令的`語氣，對(duì)一些不太好說話的司機(jī)，可能起不到太好的效果。第二種說法讓司機(jī)感覺到，賓館是為他車子的安全考慮，自然配合禮賓的工作。

事例二：

某天20：00，501剛?cè)氲甑目腿苏驹陂T口叫：“服務(wù)員，我的鑰匙怎么打不開門？”

服務(wù)員答道：

1、“請(qǐng)給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過鑰匙一試，門開了，服務(wù)員回答客人：“可能剛才是您使用不當(dāng)，您看，門現(xiàn)在開了?！?/p>

2、“請(qǐng)給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過鑰匙，邊試邊說：“您將磁條向下插進(jìn)門鎖，待綠燈亮后立即向右轉(zhuǎn)動(dòng)把手，門就可以了。”門開后，服務(wù)員將鑰匙插入取電牌內(nèi)取電。

點(diǎn)評(píng)：

第一種處理方式太過于直截了當(dāng)，讓客人面子上過不去，而第二種服務(wù)員不動(dòng)聲色地糾正了客人不當(dāng)?shù)氖褂梅椒?，既幫助了客人，又讓客人免于尷尬，體現(xiàn)了星級(jí)服務(wù)的風(fēng)范。

事例三：

總臺(tái)人員在辦理CHECK—IN時(shí)讓同行的客人出示證件，而客人只愿出示其中一人的身份證，服務(wù)員這樣對(duì)客人說：

1、“住店客人必須登記，這是酒店（或公安局）的規(guī)定?！?/p>

2、“為了便于各位出入房間和在酒店簽單方便，同時(shí)也為方便你們朋友的查詢，請(qǐng)大家出示一下證件，我們幫您登記。”

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以上就是關(guān)于企業(yè)客戶服務(wù)案例相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服QQ: 1454722008（同微信）進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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