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10個(gè)公共危機(jī)管理案例分析(10個(gè)公共危機(jī)管理案例分析報(bào)告)
大家好!今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于10個(gè)公共危機(jī)管理案例分析的問(wèn)題,以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理,讓我們一起來(lái)看看吧。
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本文目錄:
一、政府公關(guān)危機(jī)案例
危機(jī)公關(guān)案例分析
2010年3月的山西高溫疫苗事件被媒體炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng),先是記者爆料,再是新華網(wǎng)出面澄清,接著又是爆料者證明調(diào)查的真實(shí)性,接著又是受害家長(zhǎng)受到恐嚇短信。一波高過(guò)一波的曝光率,大都來(lái)自民間,卻沒(méi)有一條一條是來(lái)自官方,為什么我們的相關(guān)部門(mén)不出來(lái)說(shuō)話?你不說(shuō)話,你就喪失了第一發(fā)言權(quán),從危機(jī)公關(guān)的角度講,這是授人以柄,欲蓋彌彰。
危機(jī)公關(guān)的處理如果能夠及時(shí)合理,就能轉(zhuǎn)“?!睘椤皺C(jī)”,變“不利”為“有利”,如果處理不當(dāng),對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就會(huì)產(chǎn)生滅頂之災(zāi),對(duì)政府來(lái)說(shuō)就會(huì)失去民眾的信任。而山西疫苗事件的危機(jī)公關(guān)就是一次失敗的政府公關(guān)。
失敗原因有下面幾點(diǎn):
首先,政府處理危機(jī)公關(guān)的時(shí)機(jī)延誤。事情已經(jīng)發(fā)生好幾天了,政府除了發(fā)布了一個(gè)不能令人信服的調(diào)查結(jié)果外,幾乎沒(méi)有表現(xiàn)出一個(gè)主動(dòng)的應(yīng)對(duì)態(tài)勢(shì)。誰(shuí)都在說(shuō),但誰(shuí)又都說(shuō)服不了誰(shuí),這是一般危機(jī)事件發(fā)生后極易出現(xiàn)的混亂局面。政府應(yīng)該采取的措施是:第一,迅速展開(kāi)事件調(diào)查,表現(xiàn)出政府體恤民情的高度責(zé)任心,給人一種可依賴(lài)感。據(jù)華商報(bào)載,因?yàn)樯轿鞣降恼{(diào)查只進(jìn)行一天,使當(dāng)事人對(duì)結(jié)果的科學(xué)性提出質(zhì)疑,這從公眾心理上陷入被動(dòng)。第二,積極安撫受害者,不管他們是對(duì)還是錯(cuò),站在關(guān)注民生的角度,都應(yīng)去管。俗話說(shuō),三句好話暖人心,爭(zhēng)取理解可能比最后給多少錢(qián)都重要。
其次,政府對(duì)媒體這一渠道的運(yùn)用不當(dāng)。在突發(fā)事件中,媒體所擔(dān)當(dāng)?shù)氖恰靶畔⒅薪椤钡慕巧?,它將政府的公關(guān)信息傳遞給廣大人民群眾,同時(shí)將人民群眾的反應(yīng)回饋至政府,起到政府與群眾協(xié)調(diào)者的作用。盡管現(xiàn)在“假記者”“有償新聞”事件層出不窮,但是可以肯定的是媒體在危機(jī)公關(guān)中起了至關(guān)重要的作用,尤其是在網(wǎng)絡(luò)媒介發(fā)展日趨成熟的今天。記得網(wǎng)上曾爆出了一個(gè)面對(duì)記者連說(shuō)“十個(gè)不知道”的安監(jiān)局長(zhǎng),面對(duì)記者說(shuō)“不”或“無(wú)可奉告”等于自欺欺人,否定自己的工作能力,你可以說(shuō)我們正在全力救人,相關(guān)數(shù)字出來(lái)會(huì)第一時(shí)間告知。另外,各級(jí)應(yīng)急預(yù)案都設(shè)有媒體應(yīng)小組,不要誰(shuí)都說(shuō)話,信口雌黃,造成口徑上的不一。政府應(yīng)該:及時(shí)與媒體記者溝通,表明政府對(duì)媒體工作的肯定和支持,并盡快公布信息,可以召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì),記者見(jiàn)面會(huì),第一時(shí)間披露真相,會(huì)讓受眾解除疑惑,避免以訛傳訛,讓一些別有用心者沒(méi)法搬弄是非。
雖然后面政府也采取了很多措施,比如山西省衛(wèi)生廳從疾控中心及當(dāng)?shù)囟嗉裔t(yī)院抽調(diào)精兵強(qiáng)將組成專(zhuān)家組,對(duì)15名兒童病例重新進(jìn)行研究分析,警方也受理家屬遭恐嚇事件,但政府的形象在公眾心中卻已經(jīng)大打折扣。
二、網(wǎng)絡(luò)輿情及突發(fā)公共事件危機(jī)管理經(jīng)典案例的目錄
前言
一、天價(jià)煙民——周久耕事件
1.事件簡(jiǎn)述
2.進(jìn)程實(shí)錄
3.傳播路徑
4.輿情源頭
5.網(wǎng)絡(luò)傳播
6.官方回應(yīng)
7.輿情分析
8.評(píng)論文章
9.多方點(diǎn)評(píng)
二、致命游戲——躲貓貓事件
1.事件簡(jiǎn)述
2.進(jìn)程實(shí)錄
3.傳播路徑
4.輿情源頭
5.網(wǎng)絡(luò)傳播
6.官方回應(yīng)
7.輿情分析
8.評(píng)論文章
9.多方點(diǎn)評(píng)
三、跨省追捕——王帥事件
1.事件簡(jiǎn)述
2.進(jìn)程實(shí)錄
3.傳播路徑
4.輿情源頭
5.網(wǎng)絡(luò)傳播
6.官方回應(yīng)
7.輿情分析
8.評(píng)論文章
9.多方點(diǎn)評(píng)
四、冒名頂替——羅彩霞事件
1.事件簡(jiǎn)述
2.進(jìn)程實(shí)錄
3.傳播路徑
4.輿情源頭
5.網(wǎng)絡(luò)傳播
6.官方回應(yīng)
7.輿情分析
8.評(píng)論文章
9.多方點(diǎn)評(píng)
五、飆車(chē)撞人——70碼事件
1.事件簡(jiǎn)述
2.進(jìn)程實(shí)錄
3.傳播路徑
4.輿情源頭
5.網(wǎng)絡(luò)傳播
6.官方回應(yīng)
7.輿情分析
8.評(píng)論文章
9.多方點(diǎn)評(píng)
六、弱女抗辱——鄧玉嬌事件
1.事件簡(jiǎn)述
2.進(jìn)程實(shí)錄
3.傳播路徑
4.輿情源頭
5.網(wǎng)絡(luò)傳播
6.官方回應(yīng)
7.輿情分析
8.評(píng)論文章
9.多方點(diǎn)評(píng)
七、廚師高墜——石首事件
1.事件簡(jiǎn)述
2.進(jìn)程實(shí)錄
3.傳播路徑
4.輿情源頭
5.網(wǎng)絡(luò)傳播
6.官方回應(yīng)
7.輿情分析
8.評(píng)論文章
9.多方點(diǎn)評(píng)
八、開(kāi)胸驗(yàn)肺——張海超事件
1.事件簡(jiǎn)述
2.進(jìn)程實(shí)錄
3.傳播路徑
4.輿情源頭
5.網(wǎng)絡(luò)傳播
6.官方回應(yīng)
7.輿情分析
8.評(píng)論文章
9.多方點(diǎn)評(píng)
九、重組喋血——通鋼事件
1.事件簡(jiǎn)述
2.進(jìn)程實(shí)錄
3.傳播路徑
4.輿情源頭
5.網(wǎng)絡(luò)傳播
6.官方回應(yīng)
7.輿情分析
8.評(píng)論文章
9.多方點(diǎn)評(píng)
十、砒霜之門(mén)——農(nóng)夫山泉事件
1.事件簡(jiǎn)述
2.進(jìn)程實(shí)錄
3.傳播路徑
4.輿情源頭
5.網(wǎng)絡(luò)傳播
6.官方回應(yīng)
7.輿情分析
8.評(píng)論文章
9.多方點(diǎn)評(píng)
十一、是非開(kāi)車(chē)——女檢察長(zhǎng)豪車(chē)事件
1.事件簡(jiǎn)述
2.進(jìn)程實(shí)錄
3.傳播路徑
4.輿情源頭
5.網(wǎng)絡(luò)傳播
6.官方回應(yīng)
7.輿情分析
8.評(píng)論文章
9.多方點(diǎn)評(píng)
十二、悲涼心境——千人跪倒市長(zhǎng)事件
1.事件簡(jiǎn)述
2.進(jìn)程實(shí)錄
3.傳播路徑
4.輿情源頭
5.網(wǎng)絡(luò)傳播
6.官方回應(yīng)
7.輿情分析
8.評(píng)論文章
9.多方點(diǎn)評(píng)
十三、鬼使神差——趙作海事件
1.事件簡(jiǎn)述
2.進(jìn)程實(shí)錄
3.傳播路徑
4.輿情源頭
5.網(wǎng)絡(luò)傳播
6.官方回應(yīng)
7.輿情分析
8.評(píng)論文章
9.多方點(diǎn)評(píng)
十四、忍辱負(fù)羞——廳官妻子“打錯(cuò)門(mén)”事件
1.事件簡(jiǎn)述
2.進(jìn)程實(shí)錄
3.傳播路徑
4.輿情源頭
5.網(wǎng)絡(luò)傳播
6.官方回應(yīng)
7.輿情分析
8.評(píng)論文章
9.多方點(diǎn)評(píng)
十五、眾人側(cè)目——東莞涉黃人員游街事件
1.事件簡(jiǎn)述
2.進(jìn)程實(shí)錄
3.傳播路徑
4.輿情源頭
5.網(wǎng)絡(luò)傳播
6.官方回應(yīng)
7.輿情分析
8.評(píng)論文章
9.多方點(diǎn)評(píng)
介紹
三、危機(jī)事件處理不當(dāng)?shù)陌咐?/strong>
1、2月23日,《就算老公一毛錢(qián)股份都沒(méi)有拿到,在我心里,他仍然是最牛逼的創(chuàng)業(yè)者》一文刷屏。作者稱(chēng)她老公是某游戲創(chuàng)業(yè)公司的第二名員工,以聯(lián)合創(chuàng)始人身份自居,但七年來(lái)從來(lái)沒(méi)有談過(guò)股份等事,如今和CEO談股份,被不講情面地談崩了。
在網(wǎng)友們的深扒之下,這家公司浮出水面,北京展程科技有限公司及CEO陳羽翔,大家紛紛預(yù)測(cè)該事件十有八九會(huì)反轉(zhuǎn),但是一直得到第二天晚上,這篇來(lái)自當(dāng)事人的正面回應(yīng)文章居然還是沒(méi)出現(xiàn)。
直到第三天中午,陳羽翔終于在個(gè)人知乎上回應(yīng)了這件事,但是,回應(yīng)的時(shí)機(jī)非但晚了,而且內(nèi)容基本上都已經(jīng)被網(wǎng)友和周邊知情者爆料完了,沒(méi)有太多讓劇情發(fā)展變化的爆點(diǎn)。
這篇文章之所以會(huì)錯(cuò)過(guò)最佳的公關(guān)時(shí)間,是因?yàn)檎钩踢@家企業(yè),竟然找不到一個(gè)合適的渠道來(lái)發(fā)布這篇文章!展程科技雖然注冊(cè)了微信公眾號(hào),但問(wèn)題一是沒(méi)有企業(yè)認(rèn)證,二是歷史消息為空,形同虛設(shè),而微博賬號(hào)更是只有區(qū)區(qū)5個(gè)粉絲,并且只在2014年發(fā)布過(guò)一條招聘信息,之后就荒廢了。
展程科技這家公司,在遇到輿論危機(jī)的事后,即使PR團(tuán)隊(duì)真的寫(xiě)出了這篇足以讓事件反轉(zhuǎn)的公關(guān)稿(事實(shí)上,從目前展程的種種表現(xiàn)來(lái)看,也未必存在這個(gè)PR團(tuán)隊(duì)),但回頭卻發(fā)現(xiàn),沒(méi)有合適的渠道來(lái)發(fā)布。
2、19年1月,麗江女子被打毀容事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。女網(wǎng)友@琳噠是我 深夜發(fā)微博,稱(chēng)自己去年11月11日在麗江某燒烤店就餐時(shí),遭數(shù)名當(dāng)?shù)啬凶犹翎厷?,被碎酒瓶劃臉毀容,男子離開(kāi)時(shí)還搶走女子及同行人財(cái)物、手機(jī),并揚(yáng)言不怕警察,隨便告。
網(wǎng)友們以微博為主要戰(zhàn)場(chǎng),幾乎一邊倒地向麗江有關(guān)官微發(fā)起了口誅筆伐。但麗江有關(guān)部門(mén)的官微,實(shí)力演繹了一次教科書(shū)式的失敗危機(jī)公關(guān),不僅沒(méi)有挽回城市形象,反而助長(zhǎng)網(wǎng)友的譴責(zé)。
2月10,@云南麗江警方 藍(lán)V賬號(hào)在官微上轉(zhuǎn)發(fā)一條網(wǎng)絡(luò)上抹黑被打女游客的傳言,并在微博上指責(zé)受害人放蕩、不值得同情的微博,同時(shí)@被打當(dāng)事人。
而麗江警方首先是在微博上稱(chēng)賬號(hào)異常,隨后又改變說(shuō)法,稱(chēng)是微博值班民警的個(gè)人行為,已經(jīng)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處分。
2月25日,當(dāng)有網(wǎng)友評(píng)論說(shuō)“永遠(yuǎn)不會(huì)去的地方就是麗江”時(shí),云南麗江市古城區(qū)委宣傳部官方微博 @古宣發(fā)布 竟回復(fù)“你最好永遠(yuǎn)別來(lái)!有你不多無(wú)你不少!”
事后,@古宣發(fā)布 在微博發(fā)布聲明,否認(rèn)自己發(fā)布了該條評(píng)論,稱(chēng)“截圖之言并非我部所為,正在調(diào)查中?!币惶旌?,@古宣發(fā)布 回應(yīng),對(duì)古城區(qū)委宣傳部副部長(zhǎng)和儉、外宣辦主任李國(guó)璋采取停職檢查,并進(jìn)行黨紀(jì)立案。
群情激憤之下,麗江的形象一落千丈,大眾只會(huì)記得,麗江不僅處理不好游客被打事件,甚至官方公然“污蔑”受害者;承受不了網(wǎng)友們的負(fù)面評(píng)價(jià),還公然“懟”網(wǎng)友。
3、2018年3月13日,香港賭王何鴻燊的四房?jī)鹤雍伍嗑谖⒉┥贤虏巯愀酆娇?,稱(chēng)自己同機(jī)伙伴護(hù)照丟在飛機(jī)上,香港航空因其是經(jīng)濟(jì)艙愛(ài)答不理。最后只能露宿機(jī)場(chǎng)。
事后,香港航空的官方微博在17個(gè)半小時(shí)后給出了對(duì)于賭王兒子微博投訴的官方回復(fù)?;貞?yīng)的速度并不及時(shí),行文也極其浮夸,尤其是自稱(chēng)“本少”,在香港賭王兒子面前更顯得有點(diǎn)搞笑。
整篇回應(yīng),非但沒(méi)有道歉的字眼,而且標(biāo)題是《關(guān)于很"勢(shì)力"的回應(yīng)》,口氣完全互懟抬杠的節(jié)奏。作為一家“犯了錯(cuò)”的企業(yè),面對(duì)顧客的時(shí)候完全沒(méi)有該有的謙卑和顧客第一的意識(shí),反而在微博上配了一張這樣的圖,顯得更加火上澆油。
4、3月22日,明星包貝爾投資的辣莊火鍋店上了熱搜,網(wǎng)曝包貝爾的火鍋店用牛血兌水冒充鴨血,沒(méi)有一滴鴨血。
包貝爾通過(guò)微博道歉,雖然否認(rèn)了對(duì)這件事情知情,但網(wǎng)友們的情緒并沒(méi)有因?yàn)檫@封道歉而消停。原因正是因?yàn)榘悹柎饲白龀龅姆N種承諾。
包貝爾此前不止一次強(qiáng)調(diào)過(guò)食品安全是他所開(kāi)的火鍋店的賣(mài)點(diǎn),而如今發(fā)生這種事,光靠一句道歉似乎已經(jīng)不足以平息網(wǎng)友的憤怒了。真是flag不能立太早啊。
5、2018年4月10日,美聯(lián)航一名亞裔乘客在芝加哥機(jī)場(chǎng)的航班上因“超售”問(wèn)題被強(qiáng)行從座位上拖拽的視頻,在網(wǎng)絡(luò)持續(xù)發(fā)酵,引發(fā)網(wǎng)友大規(guī)??谡D筆伐。這段視頻在網(wǎng)絡(luò)上瘋傳,引發(fā)全球公憤。
4月10日,美聯(lián)航官方發(fā)布了CEO Oscar Munoz 的一份簡(jiǎn)短聲明,但顯然避重就輕,只提到對(duì)于“重新安置的乘客”的道歉,并沒(méi)有對(duì)于這位受傷的亞裔男子的道歉。
隨后Munoz在一封員工信中寫(xiě)道:“當(dāng)員工禮貌請(qǐng)求一名乘客下機(jī)時(shí)遭到了拒絕,隨后便有必要聯(lián)系芝加哥航空安全人員前來(lái)幫助。
員工遵循了處理此類(lèi)情況的既定程序,公司贊揚(yáng)員工做出的努力。”穆諾茨稱(chēng)他們是“好樣的”,并指責(zé)被拖下飛機(jī)的乘客具有攻擊性。郵件傳出后進(jìn)一步加深了公眾對(duì)美聯(lián)航的憤怒。
迫于壓力,11日,Munoz又發(fā)布了第二份聲明。他鄭重道歉,并承諾在4月30日之前完成此事件的調(diào)查。Munoz在美國(guó)廣播公司《早安美國(guó)》節(jié)目中再次道歉,表示類(lèi)似事件不會(huì)再發(fā)生。另外,美聯(lián)航發(fā)言人表示,當(dāng)時(shí)整個(gè)航班的乘客都將獲得退款。
四、求公共關(guān)系案例分析 肯德基打人事件解析
答案來(lái)自:《公共關(guān)系學(xué)》案例分析之三
(1)從公共關(guān)系的角度來(lái)看,肯德基對(duì)顧客爭(zhēng)座應(yīng)該管,而且管得越早越好,應(yīng)遵循公關(guān)危機(jī)處理快速反應(yīng)原則。南昌肯德基因未及時(shí)處理好該事件而使輿論影響不斷升級(jí),形象損失越來(lái)越大。在兩位顧客因爭(zhēng)座發(fā)生口角伊始,盡管已引起其他顧客的注意,但都未太在意,此時(shí)餐廳的員工如能及時(shí)平息兩人的爭(zhēng)端,則不會(huì)有任何不良后果。及至兩人兩人爭(zhēng)吵上升到大聲爭(zhēng)吵,店內(nèi)所有顧客則都開(kāi)始關(guān)注事態(tài),鄰座的顧客則停止用餐,離座回避,帶小孩的家長(zhǎng)擔(dān)心事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受到粗話影響,開(kāi)始領(lǐng)著小孩離店。到二人爭(zhēng)吵上升到斗毆,別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。到此時(shí),其影響面還局限于人際范圍,如果餐店經(jīng)理能滿足女顧客的要求,女顧客就不至于向報(bào)社投訴。而接受記者采訪時(shí)經(jīng)理繼續(xù)與女顧客持對(duì)立的觀點(diǎn),更增添了新聞報(bào)道沖突性和報(bào)道價(jià)值,從而令南昌表德基進(jìn)一步陷入被動(dòng)局面。從整個(gè)過(guò)程看,肯德基事件的處理態(tài)度實(shí)為公關(guān)大忌,餐廳經(jīng)理為維護(hù)一時(shí)的權(quán)益,不僅失去了一個(gè)消費(fèi)者,而且造成了眾多消費(fèi)者的心理陰影。而在這一事件中,即使從自身形象出發(fā),肯德基也應(yīng)主動(dòng)及早處理,使消費(fèi)者免傷和氣,心情愉快地消費(fèi)。
(2)從這一事件我們應(yīng)該汲取教訓(xùn),在以后的工作中應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題:
(1)培養(yǎng)員工的公關(guān)意識(shí)十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理,因小失大,就源于散會(huì)公關(guān)意識(shí)的薄弱,看不到形象作為無(wú)形資產(chǎn)對(duì)于公司的巨大價(jià)值。公關(guān)不只是公關(guān)部的責(zé)任,進(jìn)行員工素質(zhì)培養(yǎng),推選全員公關(guān),是各種社會(huì)組織不應(yīng)忽視的。
(2)公關(guān)無(wú)小事。公關(guān)危機(jī)大都是由小事件引起的公關(guān)應(yīng)從小事抓起,而不是在引起軒然大波之后再來(lái)處理方顯公關(guān)水平。消除隱患,防微杜漸,是危機(jī)公關(guān)的主要原則。出現(xiàn)危機(jī)就手心忙腳亂,無(wú)應(yīng)對(duì)之策,就說(shuō)明公關(guān)管理仍有漏洞。而塑造形象的公關(guān)工作當(dāng)從點(diǎn)滴做起,而現(xiàn)在一些企業(yè)熱衷于“大手筆”,重視媒體公關(guān),往往忽視了日常公關(guān)管理,這正是造成企業(yè)名聲在外,而消費(fèi)者卻不滿意的現(xiàn)象的原因之一。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任是企業(yè)公關(guān)的一種境界。公關(guān)要塑造的一個(gè)重要方面是企業(yè)的社會(huì)形象,而一個(gè)企業(yè)的形象是否表里如一,就在于其在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中是否勇于承擔(dān)與其形象一對(duì)敵的社會(huì)責(zé)任與義務(wù)。怕?lián)?zé)任甚至出了事拒絕承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)是讓消費(fèi)者寒心的。此類(lèi)行為一旦發(fā)生,必然使公司的美譽(yù)度大受損害。而是否積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與義務(wù),是真公關(guān)和假公關(guān)的分水嶺。
(4)“莫以善小而不為”,在中華民族傳統(tǒng)文化中,有“萬(wàn)事德為先”的思想,這也是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭(zhēng)座過(guò)程中,就缺乏這一品質(zhì),始終沒(méi)有挺身而出為顧客排憂解難。其實(shí)丙爭(zhēng)的不過(guò)是一個(gè)座位而已,只要肯德其的員式設(shè)法為其再提供一個(gè)座位,事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態(tài)度無(wú)疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價(jià)值觀感到深深的遺憾。
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