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研究服務營銷的意義（研究服務營銷的意義和作用）

發(fā)布時間：2023-03-03 18:24:55 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1443 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于研究服務營銷的意義的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、企業(yè)服務營銷體系構建的研究論文
2、煙草企業(yè)為什么要做服務營銷
3、服務，營銷的含義，服務與營銷的關系都是什么？
4、市場營銷有什么意義

研究服務營銷的意義（研究服務營銷的意義和作用）

一、企業(yè)服務營銷體系構建的研究論文

企業(yè)服務營銷體系構建的研究論文

營銷是指，企業(yè)發(fā)現(xiàn)或挖掘準消費者需求，從整體氛圍的營造以及自身產(chǎn)品形態(tài)的營造去推廣和銷售產(chǎn)品，主要是深挖產(chǎn)品的內(nèi)涵，切合準消費者的需求，從而讓消費者深刻了解該產(chǎn)品進而購買的過程。下面是我為你帶來的企業(yè)服務營銷體系構建的研究論文，歡迎閱讀。

研究服務營銷的意義（研究服務營銷的意義和作用）

摘要：隨著全球經(jīng)濟的發(fā)展變化，服務經(jīng)濟正逐漸成為經(jīng)濟發(fā)展的主流形式。據(jù)此，對營銷中的服務理念進行具體的闡述，從而讓更多的人明白在企業(yè)中營銷中服務體系的意義。

關鍵詞：服務；服務營銷；服務營銷體系

隨著全球經(jīng)濟一體化的不斷深入，企業(yè)在生產(chǎn)技術、產(chǎn)品功能等方面的差異日趨減少，在這樣的背景下，市場競爭開啟了服務競爭的新時代。一方面，合理運用服務營銷能更好的為企業(yè)推銷自己的產(chǎn)品，為自己的產(chǎn)品增值，而隨著服務在經(jīng)濟發(fā)展中占據(jù)越來越重要的地位，廣大企業(yè)能夠在服務中發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務，拓展經(jīng)營領域，從而向服務型企業(yè)轉(zhuǎn)型。因此，我國企業(yè)要想求得生存，獲得發(fā)展，必須切實轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，設計系統(tǒng)的服務型營銷系統(tǒng)。

1 服務營銷體系的理論內(nèi)涵

服務型營銷系統(tǒng)的論述主要是惠青山在《經(jīng)濟師》2001年1月發(fā)表的《論服務營銷體系的構成》，目前有關在服務營銷體系構成的論述，較有影響的是洛伍勞克（christopher H?Lovek）的服務型營銷系統(tǒng)的概念。在他的概念中，服務型營銷系統(tǒng)主要是由操作界面和其他要素組成的（見圖1）。

其“顧客看不見”部分是指服務理念、企業(yè)管理人員、后勤支撐人員等。筆者認為：服務營銷體系應該包含顧客看得見的服務操作體系及接觸和顧客看不見的企業(yè)理念等。

2 服務營銷體系的構建

2.1 戰(zhàn)略與理論層面的設計

在制定企業(yè)戰(zhàn)略的過程中，其首要任務就是要讓相關企業(yè)以市場條件為導向，確立為顧客服務的思想。只有樹立“為顧客服務”的理念，才能夠為產(chǎn)品的設計、開發(fā)和研究指明方向，也才能夠更好地讓設計出來的產(chǎn)品滿足客戶的需求。而只有更好地為顧客服務，才能夠把有限的市場資源更好地集中起來，并通過整合營銷資源，進而提升企業(yè)核心競爭力。

設立企業(yè)戰(zhàn)略目標的步驟如下所示：設立切實可行的銷售目標。這個目標要與企業(yè)愿景相一致，要與企業(yè)目標一致；其次，在制定各種戰(zhàn)略戰(zhàn)術時要以服務為導向，如管理戰(zhàn)略，市場競爭策略，產(chǎn)品策略等。先總體制定一個完整的戰(zhàn)略，之后再根據(jù)整個戰(zhàn)略的目標，分階段設置不同的策略，再根據(jù)具體的策略來進行具體方法的實施。

2.2 制度與技術層面設計

服務營銷體系制度與技術層面設計，應站在顧客角度，以客戶滿意度為前提，為與服務相關的過程及程序制定相應的標準和制度。因此，企業(yè)需要制定一系列相關制度，在產(chǎn)品的售前、售中、售后環(huán)節(jié)加強管理，不斷提高客戶的滿意度。

制度與技術層面設計主要內(nèi)容如下：確定公司規(guī)范化治理模式，包括人事、行政、財務、銷售、技術、售后服務、服務補救等規(guī)章制度。以提高客戶滿意度為前提，建立公司客戶關系管理體系以及公司全面質(zhì)量管理體系，運用現(xiàn)代化信息科學技術，實現(xiàn)多維度多視覺地為客戶提供滿意周到的服務，確保公司服務營銷體系的全面建成，通過宣貫并組織實施，以提高客戶的滿意度和忠誠度。

2.3 計劃與組織層面設計

服務營銷體系的建立與推進，需要有明確詳細的推進計劃，同時，有效的把CRM、TQM等先進管理技術與企業(yè)戰(zhàn)略恰當結合，建立完善公司的服務營銷體系。

計劃與組織層面設計主要內(nèi)容如下：確定公司全面服務質(zhì)量管理體系，針對這一體系對現(xiàn)有組織管理結構進行調(diào)整，以適應現(xiàn)代服務營銷需要，建立以總經(jīng)理直接負責的服務導向組織管理架構（見圖2），即整個框架的結構是倒三角形。最重要的是客戶，一切服務圍繞他們進行展開。最前線的銷售人員負責直接跟客戶進行接觸，因為他們是直接接觸客戶的，所以他們的一言一行都直接代表著企業(yè)的形象。之后就是在中間負責處理事件的相關部門人員，其后是企業(yè)不同級別的管理人員，最后才是企業(yè)最高層的領導者。同時，必須對組織的團隊、企業(yè)文化、培訓體系等方面進行全面詳細的建設，以適應整個服務中的銷售體系。建立與公司的發(fā)展相符合的銷售體系和組織建設及計劃落實，是服務營銷體系順利推進的重要保障。

2.4 考核與評價層面設計

服務營銷體系的建立與推進，對企業(yè)運營發(fā)展產(chǎn)生了作用，既有正面積極的，也有負面消極的，因此，公司必須對服務營銷體系的作用進行全面評價，建立一套適合本企業(yè)的績效考核體系顯得尤為重要。由于企業(yè)始終處于不斷變化的動態(tài)環(huán)境中，要求企業(yè)的績效管理方法也要是動態(tài)變化，持續(xù)不斷的。比較典型的有目標管理法、關鍵績效指標法、平衡計分卡，本文根據(jù)企業(yè)自身考核特點，選用平衡計分卡方法對服務營銷體系進行評價、對員工進行考核。

考核與評價層面設計主要內(nèi)容如下：平衡計分卡最大的優(yōu)勢就是能將抽象的公司戰(zhàn)略、公司目標轉(zhuǎn)化為可以量化的指標，使得公司各業(yè)務部門有可以參考的和衡量的.標準。通過建立部門和個人的平衡計分卡使服務營銷最終成為員工日常活動，最終實現(xiàn)提高客戶滿意度的目標。平衡計分卡具有與戰(zhàn)略相關聯(lián)，提供完整的可操作指標框架體系，評價指標長期化、及?r化、動因化，企業(yè)的服務流程急切需要進行優(yōu)化，但是因為需要消耗大量成本，而且也有相當大的指標壓力。因此，我們在實施平衡計分卡時應充分注意四個維度的關系，即為了實現(xiàn)股東利益的最大化，只有更好地把整個流程和機制進行改革和創(chuàng)新，才能夠更好地獲得客戶的青睞，從而讓企業(yè)在市場上占據(jù)一席地位，而企業(yè)內(nèi)部的員工的發(fā)展能力也會發(fā)展得更好。

通過對戰(zhàn)略與理念、制度與技術、計劃與組織、考核與評價四個維度的設計，建立企業(yè)服務營銷體系的模型（見圖3）。

3 構建服務營銷體系的意義

首先，服務營銷體系豐富了市場營銷滿足客戶需求的內(nèi)涵。服務營銷一方面豐富了市場營銷滿足顧客需求的內(nèi)涵，另一方面它不但滿足顧客的物質(zhì)需求同時滿足了顧客的精神需求。

其次，服務營銷體系有利于獲得市場競爭優(yōu)勢。服務營銷有利于企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)實物產(chǎn)品的同時，通過向顧客提供完善的后續(xù)服務，獲得顧客滿意的方式贏得企業(yè)競爭新優(yōu)勢。

再次，服務營銷體系有利于提高產(chǎn)品附加值。只有當企業(yè)通過服務營銷為顧客提供產(chǎn)品的附加價值，提高顧客滿意度，獲得顧客忠誠、鞏固市場地位，贏得最大利益實現(xiàn)企業(yè)長期經(jīng)營目標。

最后，服務營銷體系有利于樹立企業(yè)良好形象，提高經(jīng)營管理水平。服務營銷是通過提升服務質(zhì)量，進而提高顧客滿意度；提升服務質(zhì)量是通過提升營銷人員或售后服務人員素質(zhì)來實現(xiàn)的。只有在銷售的過程中更多地注入服務的元素，才能夠讓整體銷售人員和售后人員的素質(zhì)得以更好地提升，從而企業(yè)才會發(fā)展得更好。

參考文獻

[1]惠青山.論服務營銷體系的構成[J].經(jīng)濟師，2001，（1）.

[2]Langeard Eric，Bateson John E G，Lovelock Christopher H，etc. Service Marketing： New Insights from Consumers and Managers [D]. Cambridge，MA：Marketing Science Institute，1981.

[3]岳偉，程德俊.制造業(yè)的服務營銷[J].現(xiàn)代管理科學，2000，（4）.

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二、煙草企業(yè)為什么要做服務營銷

隨著加入WTO和簽署《國際禁煙公約》，煙草商業(yè)企業(yè)面臨的外部形勢越來越嚴峻了，國際大的煙草公司正躍躍欲試，妄圖征服這占世界煙草銷量10%的中國市場。市場競爭的命脈在營銷，營銷的命脈在服務營銷。服務營銷同時也是網(wǎng)建業(yè)務部門的重要方面之一，也是客戶經(jīng)理需要學習的方面。本文對煙草行業(yè)服務營銷的概念及開展服務營銷的必要性進行闡述，對煙草行業(yè)客戶經(jīng)理開展服務營銷面臨的問題進行分析，針對服務營銷的問題提出了一些對策，希望對行業(yè)開展好服務營銷的企業(yè)有一點啟示。

煙草企業(yè)服務營銷的涵義與特征

卷煙商業(yè)企業(yè)業(yè)務網(wǎng)建部門的服務可以區(qū)分為兩大類。一種是服務品牌，卷煙品牌為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務。另一種是零售戶功能服務，卷煙的核心利益主要來自于品牌價值，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。貝瑞和普拉蘇拉曼（1991）認為，在產(chǎn)品的核心利益來源中，有形的成份比無形的成份要多，那么這個產(chǎn)品就可以看作是一種“商品”（指有形產(chǎn)品）；如果無形的成份比有形的成份要多，那么這個產(chǎn)品就可以看作是一種“服務”。

與服務的這種區(qū)分相一致，服務營銷的研究形成了兩大領域，即服務產(chǎn)品的營銷和顧客服務營銷。服務產(chǎn)品營銷的本質(zhì)是研究如何促進作為產(chǎn)品的服務的交換；顧客服務營銷的本質(zhì)則是研究如何利用服務作為一種營銷工具促進有形產(chǎn)品的交換。但是，無論是服務產(chǎn)品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。

（一）由于服務的特征，服務營銷具有一系列不同于產(chǎn)品營銷的特征

1、由于服務是無形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，他們將更多地根據(jù)服務設施和環(huán)境等有形線索來進行判斷。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。

2、顧客直接參與服務的生產(chǎn)過程及其在這一過程同服務人員的溝通和互動行為向傳統(tǒng)的營銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰(zhàn)：（1）傳統(tǒng)的卷煙產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務行業(yè)中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問題，則可能導致顧客不懂自身的職責而使服務產(chǎn)品的質(zhì)量無法達到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。（2）服務人員與顧客的互動行為也嚴重影響著服務的質(zhì)量及企業(yè)與顧客的關系。由于服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，卷煙工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)車間進行質(zhì)量管理的方法無法適用于卷煙商業(yè)企業(yè)。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質(zhì)量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產(chǎn)品的質(zhì)量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。

3、與有形產(chǎn)品相比，服務的不可貯存性產(chǎn)生了對服務的供求進行更為準確地平衡的需要。這種情況可以由卷煙的銷售加以說明。一個成熟的客戶經(jīng)理在拜訪零售戶，介紹新品卷煙的同時，也出售了各種卷煙相關知識配套服務。由于卷煙能夠長時間貯存，所以客戶每月訂單增加或減少20%通常不會帶來嚴重的后果。雖然較大量的低檔煙存貨會導致成本的增加，但本周未出售卷煙可以在下一周出售。供大于求的狀況還可以通過將卷煙份額轉(zhuǎn)交給其他客戶經(jīng)理而得到緩解。而需求大于供給時，客戶經(jīng)理可以從其他客戶經(jīng)理或電訪員那里增加供貨。然而，如果客戶經(jīng)理訪戶的能力過?；蚨倘?0%，則可能損失部分零售業(yè)戶的利潤和機會。本周未能利用的生產(chǎn)能力無法貯存，因而無法在需求超過服務能力時再用于滿足需求。與卷煙銷售不同的是，服務不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的零售業(yè)戶手中。這種過剩的能力是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。至少在短期內(nèi)，當需求大于供給時，與增加卷煙進貨相比，增加服務能力（如設備、設施和訓練有素的客戶經(jīng)理、電訪員）要困難得多。因此，雖然卷煙工業(yè)企業(yè)與商業(yè)企業(yè)都不愿有生產(chǎn)能力過?；虿蛔闱闆r的發(fā)生，但與其他行業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的“同步營銷”對確保卷煙營銷服務企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力重要得多。

4、差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務產(chǎn)生“形象混淆”。因為，對于同一個企業(yè)，透過兩家不同的分支機構所提供的服務，可能出現(xiàn)一個分支機構的服務水平明顯優(yōu)于另一個的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務質(zhì)量很好，而另一分支機構的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務產(chǎn)品形象”的混淆將對服務產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。

5、由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數(shù)服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設施所在地，要么生產(chǎn)設施必須運到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會計師和球隊的“服務能力”，可以運到需要他們的地方。專家的咨詢報告、稅務文書、保險單這些服務的產(chǎn)品形式，也都可以運輸。雖然如此，表述這些文件意義的實際服務卻不能運輸。

6.服務不能貯存或運輸?shù)奶匦砸步o大規(guī)模地生產(chǎn)和銷售服務帶來了限制，所以服務企業(yè)要獲得規(guī)模經(jīng)濟的效益就必須比制造企業(yè)付出

（二）煙草行業(yè)服務的涵義與特征

作為服務市場營銷學基石的“服務”概念，營銷學者一般是從區(qū)別于有形的實物產(chǎn)品的角度來進行研究和界定的。如菲利普，科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉(zhuǎn)移的活動或利益”。又如，美國市場營銷學會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務，這些實物的所有權將不涉及轉(zhuǎn)移的問題”。在綜合各種不同服務定義和分析“服務”的真正本質(zhì)的基礎上，我們認為，服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動過程和結果，并且不會造成所有權的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結果。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果——顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。

與有形產(chǎn)品相比，服務具有以下共同特征：

1、不可感知性。這是服務最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)。其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務。因為大多數(shù)服務都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務后通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質(zhì)量作出客觀的評價。

當然，服務的不可感知性也不是絕對的。相反，在現(xiàn)實生活中，大多數(shù)服務都具有某種有形的特點。例如，餐飲業(yè)的服務中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質(zhì)加工過程。另一方面，隨著企業(yè)服務水平的日益提高，很多消費品和工業(yè)品是與附加的顧客服務一塊出售的，而且在多數(shù)情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務產(chǎn)品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個視角將服務產(chǎn)品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。蕭斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差異序列圖”，舉例說明有形產(chǎn)品同無形產(chǎn)品的區(qū)別，并強調(diào)服務產(chǎn)品愈是接近“不可感知性”的一極，愈需要營銷人員運用“4p”之外的技巧，才能有效地在市場競爭中確保顧客獲得最大的滿足感。

2、不可分離性。有形的工業(yè)品或消費品在從生產(chǎn)、流通到最終消費的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產(chǎn)過程才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務過程。

3、差異性。差異性是指服務無法像有形產(chǎn)品那樣實現(xiàn)標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個方面：第一，由于服務人員的原因，如心理狀態(tài)、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的服務在質(zhì)量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾?，消費者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機，影響著服務業(yè)的生產(chǎn)力。第三，由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數(shù)的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。

4、不可貯存性。服務與有形產(chǎn)品間的第四個重要差別是貯存能力。產(chǎn)品是有形的，因而可以貯存，而且有較長的使用壽命；服務則無法貯存。理發(fā)、外科手術、酒店住宿、旅游、現(xiàn)場文藝晚會以及其他任何服務，都無法在某一年生產(chǎn)并貯存，然后在下一年進行銷售或消費。

5、缺乏所有權。缺乏所有權是指在服務的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權轉(zhuǎn)移。既然服務是無形的又不可貯存，服務產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質(zhì)性地擁有服務產(chǎn)品。以銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權的轉(zhuǎn)移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。缺乏所有權會使消費者在購買服務時感受到較大的風險。如何克服此種消費心理，促進服務銷售，是營銷管理人員所要面對的一個嚴峻挑戰(zhàn)。

從上述五個特征的分析中不難看出，“不可感知性”大體上可被認為是服務產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務的不可感知性，它才不可分離。而“差異性”、“不可貯存性”、“缺乏所有權”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分離性”兩大特征所決定的；同時，就對服務市場的營銷行為及顧客行為的影響而言，前兩種也不如后兩種特征那么深遠。

（三）煙草行業(yè)開展服務營銷的客觀必要性

隨著加入WTO和簽署《國際禁煙公約》，煙草商業(yè)企業(yè)面臨的外部形勢越來越嚴峻了，國際大的煙草公司正躍躍欲試，妄圖征服這占世界煙草銷量10%的中國市場。市場競爭的命脈在營銷，營銷的命脈在服務營銷。因為煙民越來越重視卷煙商品的品質(zhì)和品吸過程中是否帶來心里上的滿足，“舒服不舒服”成為顧客購買的標準，煙草行業(yè)正從重視工業(yè)創(chuàng)新到重視商業(yè)市場營銷上來。服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，吸煙者滿意作為服務營銷的主要之本。

1、是加強客戶經(jīng)理職業(yè)道德建設的要求

在市場經(jīng)濟條件下，競爭是市場經(jīng)濟的靈魂。然而，要使市場競爭有序，就必須重視商業(yè)道德建設。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營思想，經(jīng)營作風和經(jīng)營行為的規(guī)范和準則，其特定內(nèi)容是以“誠”和“真”表現(xiàn)出來的。誠和真在客戶經(jīng)理日常工作中主要體現(xiàn)在四個方面：客戶經(jīng)理需要有優(yōu)秀的品德，良好的服務，與零售業(yè)戶融洽的人際關系。從市場上所提供的服務狀態(tài)來看，服務質(zhì)量比前幾年有些好轉(zhuǎn)因此，開展服務營銷，為卷煙零售業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務，不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求，維護了廣大消費者的利益，而且有利于實現(xiàn)兩個至上行業(yè)價值觀。

2、是創(chuàng)立卷煙銷售市場、構建服務品牌的基礎

卷煙品牌是商業(yè)服務發(fā)展的產(chǎn)物，也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下，卷煙消費者的消費行為日趨成熟，消費者的質(zhì)量意識和品牌意識日益增強，消費者對不同煙草工業(yè)企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度，以及銷售服務的滿意度，就成為購買卷煙時的重要參考依據(jù)，從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務品牌的創(chuàng)建。服務品牌是企業(yè)在商品流通，服務領域提供銷售，服務中形成的獨特的服務模式，是被社會或消費者所認可和信賴的業(yè)務技能、接待藝術所產(chǎn)生的一種效應。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能，市場型的接待方式，情感型的服務藝術。由于服務品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務中提煉而成的，要經(jīng)過從規(guī)范服務—承諾服務—優(yōu)質(zhì)服務—品牌服務，這樣一個較長的發(fā)展階段。一個服務品牌的創(chuàng)立，可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此，商業(yè)企業(yè)要創(chuàng)立服務品牌，必須堅持不懈開展服務營銷，腳踏實地提高服務質(zhì)量，通過服務營銷營造優(yōu)質(zhì)服務、特色服務的良好氛圍，為創(chuàng)立服務品牌打下堅實的基礎。

三、服務，營銷的含義，服務與營銷的關系都是什么？

服務是個產(chǎn)業(yè)，而營銷是個行業(yè)，這是兩者質(zhì)的不同。

在整個營銷過程中，服務穿插于其中。從原材料供應商到制造商，從制造商到供應商，再到最終消費者，這個營銷鏈中，賣方的服務質(zhì)量及效率，影響營銷的效果。營銷環(huán)節(jié)的設置合理又使良好的服務發(fā)揮到極致。因此，兩者又是相互作用，缺一不可，相互促進的。

而且服務可以氛圍很多種，有產(chǎn)業(yè)和商業(yè)之分，如商業(yè)之分就包括客戶服務，產(chǎn)品售后服務等等，從市場營銷角度講，營銷和服務同等重要，服務貫穿于整個市場營銷活動！

四、市場營銷有什么意義

市場營銷的意義:社會在發(fā)展人類在進步.從制造產(chǎn)品到銷售產(chǎn)品再到使用產(chǎn)品這是一個產(chǎn)業(yè)連的發(fā)展.中間銷售是紐帶..開展市場營銷的意義就是更好的把這個紐帶完善好,促進人類文明進步和物質(zhì)文明的提高..

其實真正得市場營銷學問很大，很廣。就看你能掌握和理解得尺度了。因為在企業(yè)的發(fā)展過程中，處處都是營銷理論。從起步期得市場調(diào)查、市場策劃到生產(chǎn)期的產(chǎn)品策劃、廣告宣傳、終端推廣、產(chǎn)品銷售到成熟期得服務、文化、品牌等等，無不是市場營銷的理論。所以營銷學學好學精對日后自己的人生規(guī)劃和成長很重要。

但目前我們很多人再這一塊都學的很廣泛，是系統(tǒng)而不專業(yè)，所以我認為這個時候就要根據(jù)自己的實際情況，而對市場營銷售某個環(huán)節(jié)作系統(tǒng)而專注得學習，比若我們可以對市場營銷中得管理、策劃、終端推廣、人力資源、財務等其中得一個專業(yè)進行學習，從而是自己人生規(guī)劃在某一個特定領域發(fā)展。

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